Il multichannel marketing o marketing multicanale è una delle aree di intervento delle attività di business development a sostegno delle imprese nella creazione e nello sviluppo del valore commerciale sul mercato. Il multichannel marketing si riferisce all’utilizzo, da parte di un’azienda, di una combinazione di canali di comunicazione (online e offline), per interagire con i consumatori. In questo modo, infatti, i clienti possono acquistare il prodotto o il servizio attraverso il canale che preferiscono. Il marketing multicanale quindi, aiuta a farsi trovare dai clienti che cercano il prodotto o il servizio.

I consumatori di oggi hanno molto più controllo sul processo di acquisto, anche grazie alla moltitudine di canali disponibili. Per questa ragione, una strategia di marketing multicanale diventa fondamentale per intercettare gli utenti nei differenti punti di contatto (touchpoint fisici o virtuali) durante il cosiddetto “customer journey”, ossia il percorso che il cliente compie nel corso della relazione con un’azienda, dal momento in cui cerca un servizio o un bene per soddisfare il proprio bisogno, a quando si conclude con l’acquisto.

L’esplosione di Internet ha cambiato le carte in tavola, per così dire, e oggi la decisione d’acquisto è il risultato di un processo ben più articolato rispetto al passato. Molti utenti ad esempio, perfezionano l’acquisto in negozio solo dopo aver fatto la propria scelta online. È chiaro che, nel passaggio tra un canale e l’altro, si giochi buona parte della relazione con il cliente. La multicanalità offre vantaggi non trascurabili: permette l’apertura di nuove aree di business e quindi di offrire nuovi prodotti e/o servizi (riposizionamento sul mercato), migliora la soddisfazione della clientela e ne rafforza allo stesso tempo la fedeltà.

L’approccio multicanale quindi, permette di raggiungere un maggior numero di potenziali clienti, impedendo che migrino verso la concorrenza, se il loro canale preferito non è disponibile. Secondo l’ultima ricerca dell’Osservatorio Multicanalità (promossa dalla School of Management del Politecnico di Milano e Nielsen, consultabile attraverso il seguente link ) nel nostro Paese i consumatori multicanale rappresentano l’88% della popolazione sopra i 14 anni, con un aumento del 6% rispetto al 2019. Tra gli Italiani inoltre, si sta affermando una nuova tendenza, caratterizzata da percorsi di acquisto ibridi, dove differenti touch point online e offline si alternano e si fondono.

Come integrare e realizzare una strategia di marketing multicanale

L’obiettivo di una strategia multicanale è controllare il maggior numero di canali per raggiungere tutti i target rilevanti e quindi influenzare le decisioni d’acquisto degli utenti. Prendiamo il caso più comune di un’azienda, che oltre al proprio sito web, comunica attraverso le mail (con offerte e newsletter) e i profili Social come Facebook e Instagram.

Per creare una strategia di marketing multicanale è necessario in primis analizzare i dati, quindi riconoscere e associare a uno stesso utente i dati che provengono dai diversi canali attivi. In questo modo, infatti, è possibile intercettare quali sono i canali più utilizzati dal cliente e di conseguenza sviluppare campagne su misura per raggiungerlo in modo più performante.

Un altro tassello importante della strategia multicanale è il presidio dei canali attraverso una piattaforma che consenta di gestire sia i canali tradizionali, sia quelli emergenti. 

Infine, è fondamentale la personalizzazione. L’esperienza dell’utente deve essere quanto più customizzata sulla base delle sue esigenze.

Oggi quindi, investire nel marketing multicanale è un indiscusso fattore competitivo, con cui un’azienda va incontro alle esigenze degli utenti che si muovono sempre più agilmente fra molteplici canali e, non dimentichiamo, differenti tipi di device.

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